经营的认知——陈春花《管理者的50堂必修课》学习笔记之一

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近期，参加了公司统一组织的陈春花老师《管理者的50堂必修课》集中培训，两天半的课程内容丰富，观点明确，其中大量的课题讨论拓展了思维，加强了对企业管理的认知。

此次培训只是一个开端，回到工作中还要利用“知室”App进行为期一年的学习，根据知室的安排我们首先确定了为期三个月的学习计划，在学习的过程中我会分阶段将自己的学习笔记分享在这里，愿更多的朋友可以和我们一起因为“知室”而成长。

第一章 经营的认知

为顾客创造价值，是被经营者一致认同的观点，但经验告诉我们，将理念变为行动和盈利能力是漫长而曲折的，经营者往往会因为经营业绩考量，重视短期经营业绩的完成，而忽视了经营的本质。是否能够践行本质要求，需要知行合一，真正落实到企业运营管理的各个环节，从制度、流程到考核，始终以“为客户创造价值”为出发点。

1.1 经营的常见问题
在这一课里，花老师专门举例说：就像很多老师讲课讲久了之后常常会习惯于告诉学生他研究的东西，没有琢磨学生需要的东西，并且会坚持自己的判断，比较难倾听别人对他的不同的意见，而老师在这种时候，就离学生远了，老师只是在完成他的教学任务，并不是为学生考虑。在经营中也常常会出现这样的问题。所以，经营中常见的第一个问题就是：

1、我们在经营中很容易忽略顾客，偏离经营的主线。

2，职位越高的人，拥有决策权越高的人，离顾客越远。很多时候我们拥有的最大挑战就是决策层离市场很远。

3，关心公司的规模和盈利，思维的关注点离开了顾客。尤其是有资本给企业的时候，会更加关注规模和盈利，那样就会离顾客越来越远。

而经营的人要记住：你必须真正创造顾客的价值

看一个企业能不能持续，就是看了三样东西：（这三个问题是核心）

1、是不是与顾客一起成长。老师专门拿自己做了比较，之前她很不愿意做视频、录像讲课，因为她对自己的颜值并不自信，但是现在她不得不接受这种方式，因为现在的顾客很少读书，更接受视频和音频的方式。要想不被市场所抛弃，就必须接受与顾客一起成长。

2、可不可以推动行业进步。能够唤醒、说服行业，并与之达成共识，且会很小心的处理成本。

比如阿里巴巴就是唤醒了人们：天下没有难做的生意，它没有去颠覆零售，而是在用一个新的概念：推动进步，它不是颠覆，所以经营的核心是用成本去做竞争。

3、一个公司必须与员工共成长。员工是不是有学习力的员工，员工愿不愿意接受公司所有的变化和调整。

虽然企业的可持续性战略会起作用，但是核心就是这三个问题。

经营中要有一个很明确的思维方式，就是做经营所有的注意力一定是在消费者身上。

顾客和市场一直在被调整，当我们企业做到一定阶段，我们的视线就会离开顾客。过一段，我们的视线又会离开顾客，周而复始。所以我们要做的就是不断的调整我们的视线到顾客身上。

关于经营认知的本质，首先要搞清楚经济和经营的差距：
经济的本质：用有限的资源满足无限的需求。所以经济就会非常在意资源，而且要做制度安排。

经济的核心：资源、制度分配

如果你在做经营中也总是在考虑这两个因素，那么你是在考虑经济而不是经营，即用有限的资源，去满足人们无限的需求。

做经营不能用经济的逻辑。

经营是用有限的资源，创造一个尽可能大的附加价值，再用附加价值来满足人们无限的需求。

你是谁，该做什么？

如果你是做经营的人，你应该是创造附加价值的那个人，

如果你是做经济的人，你应该是想办法去找资源的那个人。

思考：我们的有限资源是什么？附加价值是什么？这种创造是用什么去实现的？

1.2 经营的核心元素之一-顾客价值
经营中考虑资源的时候必须回到核心价值上来，所以就要回到这四个核心元素上来，它们分别是：

顾客价值

成本

规模

盈利

组织对顾客价值的理解需要一致，如果我们公司上下对顾客价值的概念是不一致的，所有的政策和产品，和最终的市场结果就会有很大的偏差。为此，按照花老师的管理经营，建议我们在组织里分层分级开三组会：

核心管理层：公司创造的顾客价值是什么？

产品研发： 你觉得公司顾客价值是什么？

销售人员： 你怎么介绍公司创造的顾客价值？

花老师让在公司内部开这三组会是要让我们看到顾客价值在公司内部的传递实际偏差巨大，经营内部损耗非常大。

我们在日常的管理中要明确：

到底是在开经营价值的会还是开管理的会？我们有没有讨论给我们付钱的顾客价值的会？

重点：我们开的更多的是月度经营会，只是在看预算目标有没有达成，周而复始，一个月又一个月，实际上这对经营是没有帮助的，我们要开关于顾客价值的会，这是我们所有的准则。

你的企业是在做经营还是管理？有没有讨论给你付钱的顾客价值？

需要全公司上下对顾客价值保持一致，顾客价值是一种准则，一种战略方式、一种体验。核心是以顾客为中心，这是准则，不是定义。

你要看一下你能不能给研发人员、一线人员、销售人员最好的空间，因为他们直接创造顾客价值。

怎么让接触客户的那些人获取最大的资源？

核心层会议：我们必须改变什么？我们要给一线什么资源？

研发层会议：顾客的痛点？顾客的体验？

销售层会议：怎么给顾客最好的体验？

如果能以这样的方式来开这三个层面的会议，那么这家公司就是顾客导向的。

研讨题目：公司以顾客价值为导向

必须形成公司上下的工作习惯。这是公司运行中的准则。

高管：投入要素是什么？

研发：顾客的需求与偏好？

销售：何种方式可以满足？

关于顾客语境：

顾客体验只有一线人做得到，语言代表思维，语境决定思维方式

要用顾客语境，而不是公司语境。

语境决定思维方式：

企业的思维方式：研究与开发、物流、采购、制造、销售、售后服务、顾客关系管理、企业资源规划

消费者的思维模式：需求、生活方式、工作方式、教育、家庭、愿望、口碑、社会化

我们的思维概念实际上是话术和语境，如何去更改我们内部的语境？

有没有用消费者的语言？还是用管理者的语境？

真正的竞争力是由顾客决定的

顾客价值是不可描述的，衡量你在公司的所有行为和资源安排

企业就是创造客户

研讨题目：我们的客户是谁？

有两个概念需要区分，即顾客和最终用户：

顾客（client）有三个特征：有需求、愿意付费、和我们有交易,即我们服务或产品的购买者。

最终用户（end user）是我们服务或产品的最终使用者、体验者，他未必有购买需求。

顾客和最终用户可以是一个主体，也可以是不同主体。

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